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Teleatendimento: jornada de 6h, pausas e head-set (NR-17, Anexo II)

O call center é uma das operações mais reguladas do país em ergonomia — e por bons motivos: jornada intensa, pressão por meta e uso contínuo da voz e da…

Por Turi

O call center é uma das operações mais reguladas do país em ergonomia — e por bons motivos: jornada intensa, pressão por meta e uso contínuo da voz e da audição. O Anexo II da NR-17 estabelece jornada de 6 horas, pausas obrigatórias, headset individual e proíbe métodos de gestão por medo. Este guia reúne tudo o que a norma exige no teleatendimento.

Resumo executivo (TL;DR)

• Jornada de 6h diárias e 36h semanais em efetivo atendimento, já incluídas as pausas.
• Duas pausas de 10 minutos (fora do posto) + intervalo de 20 minutos para refeição.
• Headset gratuito e individual, com higienização pela empresa e proteção contra choque acústico.
• Ruído de fundo até 65 dB(A); temperatura entre 18°C e 25°C.
• Proibido usar indicadores em tela para acelerar o ritmo, exigir script rígido e expor avaliações individuais.

A quem se aplica

O Anexo II da NR-17 regula o teleatendimento e telemarketing, nas modalidades ativo e receptivo, em call centers — tanto empresas dedicadas quanto setores de atendimento dentro de qualquer organização. Abrange a comunicação a distância por voz ou mensagem, com uso simultâneo de headset e sistemas informatizados.

Jornada de trabalho

• Limite: no máximo 6 horas diárias e 36 horas semanais em efetivo atendimento, já incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração;
• O que conta: tempo no posto, intervalos entre ciclos de ligações e deslocamentos ligados ao trabalho. O tempo de atualização de conhecimento e de ajuste do mobiliário também integra a jornada;
• Prorrogação: só em casos excepcionais do art. 61 da CLT, respeitando pausas e o limite semanal;
• DSR: ao menos um repouso semanal coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas.

Pausas e intervalos

• Duas pausas de 10 minutos contínuos, gozadas fora do posto, após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de atendimento;
• Para jornadas de até 4 horas, uma pausa de 10 minutos;
• Intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação, sem prejuízo das pausas;
• Pausas registradas (impresso/eletrônico), com acesso livre do trabalhador;
• Pausa pós-incidente: garantida imediatamente após ligações com ameaça, abuso verbal ou especialmente desgastantes;
• Direito de sair do posto a qualquer momento para necessidades fisiológicas, sem repercussão na avaliação.

Mobiliário, headset e ambiente

• Mobiliário: monitor e teclado com ajuste de altura; bancada de bordas arredondadas (largura mínima de 90 cm, ou 100 cm com material de consulta); apoio para os pés quando necessário; cadeira com 5 pés, estofamento respirável, altura e encosto ajustáveis;
• Headset: fornecido gratuitamente e individual, permitindo alternância de orelhas e substituição imediata em defeito. Se houver um por posto, as partes em contato com o corpo devem ser de uso individual. A empresa garante higienização e proteção contra choque acústico;
• Ruído: conforto acústico com ruído de fundo de até 65 dB(A) (resposta lenta);
• Temperatura: entre 18°C e 25°C, sem correntes de ar diretas, com qualidade do ar conforme a Lei 13.589/2018 e a RE 9/2003 da ANVISA;
• Iluminação: monitores frontais, protegidos de reflexo, conforme a NHO 11 da FUNDACENTRO.

Gestão do desempenho: o que é proibido

A norma restringe fortemente os mecanismos de pressão para evitar o adoecimento mental:

• Indicadores em tela (tempo de chamada, fila de espera) e sinais sonoros/luminosos não podem ser usados para acelerar o ritmo — ficam disponíveis só para consulta do operador;
• Proibido exigir observância estrita de script;
• Proibido imputar ao operador perdas por falhas técnicas do sistema;
• Proibidos métodos de gestão por medo, intimidação ou assédio moral, competição abusiva, fantasias como punição e exposição pública das avaliações individuais.

Prevenção e AET

A prevenção de danos vocais, auditivos, ergonômicos e psicossociais combina micropausas para a voz, água fresca, fones com proteção acústica e alternância de postura. É compulsória a Análise Ergonômica do Trabalho (AET), que deve comparar trabalho real e prescrito, avaliar a carga de atendimento, ciclos, horas extras e o relatório de queixas e adoecimento colhido nos prontuários médicos — com resultados discutidos de forma participativa. O relatório da AET, lembrando, deve ser guardado por 20 anos.

Capacitação

Treinamento para todos os envolvidos (inclusive supervisores, gerentes e temporários): inicial de no mínimo 4 horas na admissão, periódico a cada 6 meses e eventual a cada novo fator de risco, sempre durante a jornada e com material didático gratuito. O conteúdo cobre fatores de risco, medidas de prevenção, sintomas de adoecimento (osteomuscular, saúde mental, voz, audição, visão) e o ajuste correto de mobiliário e headset.

Cuidar começa por medir

O Anexo II do teleatendimento é, no fundo, uma norma de saúde mental disfarçada de ergonomia: limita a jornada, proíbe a gestão por medo, obriga pausa depois de uma ligação abusiva. Ele reconhece que a pressão do call center adoece — o que a NR-1 agora estende a todos os setores.

A turi transforma esse reconhecimento em gestão: medimos pressão por meta, clima e sofrimento no atendimento como risco psicossocial, com base científica e integrado ao PGR e à AET. Para que a proteção do operador saia do papel da norma e entre no painel de quem gere a operação.

Perguntas frequentes (FAQ)

Qual a jornada no teleatendimento?

No máximo 6 horas diárias e 36 semanais em efetivo atendimento, já incluídas as pausas, conforme o Anexo II da NR-17. A prorrogação só é permitida em casos excepcionais do art. 61 da CLT.

Quantas pausas tem o operador de call center?

Duas pausas de 10 minutos contínuos, fora do posto, após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de atendimento, além de um intervalo de 20 minutos para refeição. Jornadas de até 4 horas têm uma pausa de 10 minutos.

O headset pode ser compartilhado?

O headset é fornecido gratuitamente e é individual. Admite-se um por posto físico apenas se as partes em contato com o corpo (almofadas e tubo de voz) forem de uso estritamente individual. A empresa é responsável pela higienização.

A empresa pode usar o tempo de chamada para pressionar o operador?

Não. Indicadores em tela e sinais sonoros ou luminosos não podem ser usados para acelerar o ritmo. Também é proibido exigir script rígido, expor avaliações individuais e adotar gestão por medo ou assédio moral.

O teleatendimento exige AET?

Sim, a Análise Ergonômica do Trabalho é compulsória. Ela avalia carga real de atendimento, ciclos, horas extras e queixas de adoecimento dos prontuários médicos, com discussão participativa. O relatório deve ser guardado por 20 anos.

Fontes

• NR-17 — Ergonomia, Anexo II (Teleatendimento/Telemarketing). Jornada e pausas, mobiliário e headset, condições ambientais, gestão do desempenho, AET e capacitação.
• CLT (art. 61 – prorrogação excepcional), Lei 13.589/2018 e RE ANVISA nº 9/2003 (qualidade do ar), NHO 11 da FUNDACENTRO (iluminação).